天津公司与南开大学联合推进面向潜在不满预测的动态异质网络结构性表征与演化应用项目

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为提升创新能力和科技水平，将高水平科研院所的科研成果转化为实际生产力，天津公司和南开大学建立了全新的联合研发合作模式，在知识图谱、认知网络、异质网络等AI技术领域开展联合研发。

为了在市场竞争当中取得优势，天津公司不仅要增加在新的业务上的研发，更要做好精细化服务，提高客户留存和满意度，以实现更好的发展。迫切需要运用好B/O双域多维数据，形成客户感知、问题洞察、网络举措、效果评估的全程汇聚支撑，形成以“智慧分析”与“智慧调度”组成的“网络智脑”为中枢、以客户感知为核心的自感知的用户与网络管理体系化支撑，整合知识图谱、情感分析、数字孪生及意图网络等技术，为进一步持续提升客户满意度工作提供抓手。

天津公司各专业条线均存在不同交互时序关系的用户记录、属性、事件，数据来源众多、系统逻辑复杂、应用需求繁杂，尤其构建潜在不满预测模型时面临客户感知和诉求“多而杂”问题，比如客服系统域的投诉工单、在线交互记录、来电原因、语音转写文本等，以及经营分析系统的客户特征、客户标签、场景化行为、位置解析数据等。动态异质网络是一种典型的图数据模型，通过将中国移动复杂的事件信息数据转化为动态异质网络，通过不同时序下的网络结构，对全量在网用户进行潜在不满意判别，并理解其不满意原因，具有重要的应用意义。

移动通信服务场景下构建出来的异质网络天然地具备动态特性，在该场景下，用户会持续发生带有时间戳的咨询、投诉、套餐办理等事件，同时还会有用户的离网以及新用户的加入，这些都会动态地影响网络的拓扑结构。同时网络还具有无标度特性，比如在用户节点和特定原因投诉工单的发生关系中，一些重要故障如大规模网络黑点、家宽网络持续低质等，这类投诉原因节点的度很高，而大部分投诉原因如互联网权益办理失败、流量超套不合理扣费等仅有少量用户发生；再如用户节点之间的社交关系中，大部分用户都只有少量社交关系，而少数商务人员会有着庞大的社交关系和社交影响力，而个别异常行为如电信欺诈人员等，短时间会有大量陌生号码呼叫关系存在，又会迅速销户离网。

从整个动态异质网络来看，少数热点投诉原因、热线接触事件、互联网权益节点与非常多的节点连接，图的度分布具有幂律分布的特征。针对传统机器学习和统计方法对用户潜在不满意预测效果差、缺少不满意原因语义的问题，本项目将无标度动态异质网络结构性表征与演化技术应用到移动服务场景构建的网络中，以种子用户（确定为满意度调研结果为不满意、已产生投诉工单）推理全量用户（暂未表现出不满意现象）的无线、家宽、资费等满意度情况，预测潜在的不满意用户及其不满意原因，验证相关技术的有效性。

天津移动AI实验室与南开大学计算机学院联合推进动态异质网络结构性表征与演化应用项目，由天津公司赵东明博士和南开大学数据库与信息系统研究室做项目对接，构建包含无线网络、套餐、服务热线事件、投诉事件等类型节点的无标度动态异质网络，应用动态异质网络节点表征技术和子结构聚合单射性表征建模，获取包含丰富语义信息的用户节点表征，持续挖掘潜在的不满意用户，基于识别的语义信息为运营提供决策支持；应用动态异质网络链路演化技术，预测潜在的不满意用户可能发生的投诉工单事件，分析用户潜在的不满意原因，给予精准维系和服务，以提升客户服务感知，构建面向业务数据的客户感知分析与潜在不满预测体系。在中国移动客户满意度提升场景下，使用真实的大规模数据集验证提出的动态异质网络结构性表征与演化方法的有效性，辅助移动运营商提高用户留存和满意度。

本项目主要研究面向移动通信服务场景下的无标度动态异质网络结构性表征与演化应用验证，运用本项目研究内容对移动通信场景下用户潜在不满意事件进行预测，具有良好的研发基础。南开大学承担了2项知识图谱相关的教育部-中国移动科研基金项目，对于移动通信大数据的动态异质网络构建、动态节点建模等进行了预先研究，为本项目移动通信服务场景下无标度动态异质网络结构性表征与演化应用验证提供了良好的技术积累与丰富的实践经验。

同时，天津移动AI实验室，在事件知识图谱、业务运维知识图谱方面有良好研发基础，面向智能应答的业务运维知识图谱系统，已在中国移动全网服务领域推广试用，入驻中国移动九天AI平台和中国移动技术中台，纳入2000余个属性、事件类型，实现超千万名自然人节点的事件采集和逻辑构建，以能力和应用案例两种方式支撑全网客户服务精细化管理工作。

承担的“基于多模态情感认知的服务智慧运营系统关键技术与应用”入选工业和信息化部2022（第四届）信息技术应用创新解决方案并获技术创新单项奖，纳入国家发改委、国资委联合的AI新基建项目研发子课题，获得2022年度中国移动科学技术进步三等奖、2021年度中国移动“i创”大赛AI赛道铜奖、2022年中国信通院人工智能平台应用案例优秀案例、2022年中国信通院流程挖掘应用案例，在天津市技术产权交易中心获得“国际领先”科技鉴定成果。

后续，天津公司将和南开大学持续推进项目研发工作，做好“南开大学-中国移动通信集团天津有限公司人工智能联合实验室”筹备工作，逐步扩大联合研发规模，以数智化技术助力天津公司高质量发展，打造以电信运营商领域应用为特色的AI标志性成果。

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供稿单位：天津移动

作者：赵东明

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